デジタルマーケティングの鍵を握る「顧客中心の体験創出」

昨今、製品やサービスに対する消費者の期待感は、かつてないほどの高まりを見せています。そのため、ビジネス規模の大小を問わず、多くの小売業者にとって「顧客の心を惹きつけて、掴んで離さない魅力をいかに発信できるか」ということは、大きな課題です。調査会社ガートナーの最近のレポートからは、ネット販売が堅調に伸びてきている一方で、ほとんどの小売セクタでは、総売上の大部分がいまだ実店舗からもたらされていることもわかっています。

このため、多くの小売業者が、顧客の関心を競合ブランドに奪われることなく、常に自社のストアに惹きつけ続けるために奮闘し、また多額の資金も投じているのです。

そのうえで、あらゆる小売業者と消費財メーカーが直面している最大の問題は、「既存顧客からの関心を維持しつつ、新規の顧客も惹きつけていくにはどうすればいいか?」という点に尽きます。

顧客中心の体験を生み出す方法

小売業者が顧客の心を惹きつけて、掴んで離さないようにするには、夢中にさせるようなストア内体験を生み出す必要があります。そのための方法として、どの小売セクタであってもまず取り組むべきなのは、クラウドテクノロジとデータ分析を利用して、顧客の好みをより深く理解し、次に来るトレンドを予測することです。

適切なデジタルテクノロジーを採用することで、小売業者はストア全体で顧客の行動をリアルタイムに追跡してモニタリングできるようになります。そしてその情報が、顧客の心を掴んで離さないストア体験を生み出すのに役立つのです。つまり、顧客がストア内を見て回る際の動作や行動に基づいて商品を選択したりプロモーションを行うことで、関心度が高まり、エンゲージメントを高めることが可能となります。このようにして、他では得られない、顧客一人ひとりに合わせたショッピング体験を用意し、顧客が買い物をしている最中にその人にぴったりの商品を提案できるようになるわけです。

スタッフ業務への影響

顧客のストア内での行動をリアルタイムにモニタリングするのと同様に、スタッフの日常業務の改善に役立つテクノロジーを採用することも考えられます。たとえば、商品棚の在庫をリアルタイムに追跡したり、ストア内の仮想アシスタントがスタッフの目となり耳となって、いかなるチャンスも逃さないように顧客を誘導したり、さらには、ストア内ロボットに接客を行わせることなどが考えられるでしょう。

人間とインテリジェントなマシンから構成されるハイブリッドなスタッフ集団を作り上げれば、小売業者は顧客ごとに個人の関心に合わせたショッピング体験を確立できるようになると同時に、社内作業やストア業務の効率をも向上させられるというわけです。

「小売り業界×テクノロジー 事例3選」

これらは、飛び抜けた発想のように感じられるかもしれません。しかし実際には、すでに実践して成功を収めている企業も存在しています。ガートナーの最近の調査では、以下のような企業が自社製品にこうしたテクノロジーを組み込んで提供し始めました。

  • AWMスマートシェルフ - 在庫管理や顧客の行動追跡を自動的に行え、スマートLEDディスプレイによって商品メニューなどを表示するインテリジェントなストアシェルフ製品です。
  • スペーシー - 顧客が実際の商品に触れているかのように感じられる、シミュレーションテクノロジーです。本物の商品を3Dプリント、または金型成形した作られたレプリカが用意され、商品の画像をそのモデル上に投影します。そのモデルは、顧客の動作に応じて本物であるかのように振る舞い、商品の実物を手に取っている感覚が得られる仕組みです。
  • スウィフト - 小売業者がいつでもどこでも顧客に商品を提供できる、完全に自動化された物理的な販売システムです。スタッフも不要で、ビジネス規模の大小を問わず導入できます。

この記事は元々ロジンラディウスに掲載されたものです。

この記事はBusiness2Community向けにアリス・リアングが執筆し、NewsCredパブリッシャーネットワークを通じてライセンスされたものです。ライセンスに関するお問い合わせはlegal@newscred.comにお願い致します。