AI ×ロボット技術で人に寄り添う(コミュニケーション編)

ロボットは今、私たちの身近な場所で、生活をより楽しく、便利にする手助けをはじめています。ロボットが接客業務をする上で重要なのは、円滑なコミュニケーションを行い、的確に情報を伝えることです。富士通は、「人とロボットのコミュニケーションは必ずしも1対1ではない」という前提のもと、コミュニケーションロボットの開発に取り組んでいます。その例を紹介します。

ロボットで1対1以上のコミュニケーションを

会話できるロボットは、1対1で対話することを前提に開発されたものがほとんどです。スマートフォンやスマートスピーカーにも、会話機能が搭載されていますが、それもあくまで1対1です。

しかし、人間のコミュニケーションはその限りではありません。たとえば、1対1の対話で意思疎通が困難な場合、間に仲介者が入ることにより誤解がとけるというシーンもよくあります。それは人間とロボットのコミュニケーションでも同様です。

ロボットは、単なる情報の提供以上の役割を、様々なコミュニケーションスタイルの中で果たすでしょう。そしてコミュニケーションを円滑に進める、という観点で考えると、コミュニケーションの中に、ロボットが入ってメディエーター(仲介者)という役割を果たすことが、一つの有効なかたちではないかと考えています。

もう一台のロボットがコミュニケーションを仲介

例えば、来訪者が受付で、在籍していない人の名前で訪ねてきた時、一台のロボットが「いません」と返答。来訪者が困っている所でもう一台のロボットが「その方は確か~」とフォローに入ることで、来訪者の気持ちを害さずに正しい案内ができることになるでしょう。

1台のロボットのやりとりに、もう1台のロボットが
フォローに入り、コミュニケーションを仲介

このように、人とロボットが1対1で会話しているときに、ロボットからの説明が不足していたり表現の不適切さで理解されない場合、同じロボットがさらに説明を加えても人の「分からない」という意識を変えることは難しくなります。そこで、もう一台のロボットが会話の流れの中で、人から補足情報を引き出しフォローすることで、正しい方向の解決へと導くことが可能になります。

ロボットが受付案内から、場の雰囲気づくりまで活躍

会話の場にいない人とのつなぎ役も、メディエーターとしてのロボットの仕事です。例えば、イベント会場のいくつかのポイントにロボットを配置して、コンタクトセンターにサポート要員が控えているとします。来場者は何か困りごとが生じた場合、ロボットに質問をします。簡単な質問であれば、ロボット自身が回答することもできますが、複雑な問いかけに対しては、コンタクトセンターを接続し、ロボットを通してコンタクトセンターの担当者が回答を提示するといった活用も可能です。

街中やイベント会場などにある電子掲示板(デジタルサイネージ)との連携も考えられます。通常の電子掲示板は情報を掲示するだけですが、その傍らにロボットを配置し、身振り手振りや音声を交えて掲示された情報を分かりやすく説明することもできるでしょう。

他にも、プレゼンターとロボットが会話しながらのプレゼンテーション、複数のロボットを並べてのロボットダンスなど、場の雰囲気作りもロボットを活用した重要なコミュニケーションの一つと考えています。

ロボットによるコミュニケーションモデルの例

AI、IoTとの融合で広がるロボットの可能性

ロボットをうまく活用するには、AIやIoT、ビッグデータによる情報分析など、高度なテクノロジーが欠かせません。そのためロボピンは、富士通のAI[FUJITSU Human Centric AI Zinrai(ジンライ)]、など、ICT技術との連携を前提に設計されています。

富士通は今後もロボット技術の研究を進め、ロボット間の連携などコミュニケーションを多様なかたちで進化させることで、最新のテクノロジーの価値を、社会に届けていきます。