「カイゼン × カイカク」デザイン思考でサービスエンジニアの未来を拓く!トヨタ自動車 サービス技術部のイノベーションへの取り組み

全国4万人のサービスエンジニアを支えるサービス技術部。そこで不可欠な存在になったデザイン思考とは?

「お客様がいつまでも安心して、トヨタのクルマにお乗りいただくために」。このような考え方に基づき、トヨタ自動車は日本国内だけでも全国約5000店舗、約4万人のサービス体制で、顧客の快適なカーライフをサポートし続けている。そこで働くサービスエンジニアが技術力を最大限に発揮できるよう、人材育成やサービス情報提供、サービス技術開発、修理支援を行っているのが、トヨタ自動車 サービス技術部だ。

その人員数は約300名。技術情報の編集などを行う関係会社のスタッフを含めると、約800人に上る。

多治見サービスセンターの俯瞰CG。サービスエンジニア育成のさらなる強化と車両修理技術の研究開発を進める、トヨタ自動車「多治見サービスセンター」

トヨタ自動車といえば、現場の作業者が中心になって知恵を出し合い、ムダをいち早く発見し解消することで効率性と安全性を高める「カイゼン」を生み出した企業として、世界的に知られている。サービス技術部ではこの「カイゼン」に加え、富士通が提案した「デザイン思考」も業務に取り入れることで、イノベーションに向けた新たな取り組みを進めつつあるのだ。

「課題を解決するカイゼンに関しては、私どもはさまざまな手法を持っており、それが大きな強みになっています」と語るのは、トヨタ自動車 カスタマーファースト推進本部でサービス技術部長を務める大橋甚吾氏。ここにデザイン思考が加わったことで、仕事の進め方が大きく変わり、社員の発想や組織文化も変化しつつあるという。「いまのサービス技術部にとって、カイゼンとデザイン思考はクルマの両輪のようなもの。どちらが欠けてもいけないと感じています」。

それではトヨタ自動車のサービス技術部長にここまで言わしめる富士通が提案した「デザイン思考」とは、いったいどのようなものなのか。そしてトヨタ自動車 サービス技術部では、実際にどのように取り組み、具体的にいかなる効果を生み出しているのだろうか。

トヨタ自動車サービス技術部に富士通が提案した「デザイン思考」とは? 続きはこちら