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企業のデジタル化がもたらすビジネスモデルの変革 全ての変化はお客様から

デジタル化に伴い様々な形の新しいビジネスが台頭してきています。多くの企業が既存のビジネスから脱却する方法を模索している中、いかにして自社の事業をデジタル化していくのか。本カンファレンスでは、先進事例の紹介や、デジタル革新が今後どのような新しいビジネスモデルを生み出していくのかについて議論を行いました。
【富士通フォーラム2017 カンファレンスレポート】

企業のデジタル革新の取り組み状況と先進事例

カンファレンス前半は、各社のデジタル革新の取り組みや先進事例について講演を行いました。

デジタル革新の実現に向けて

富士通株式会社
執行役員常務
CMO
阪井 洋之

2017年2月に、企業におけるデジタル革新の取り組みに関する調査を行いました。その結果から、「デジタル革新を実施、トライアル、または検討中」とする企業は68%に上っており、デジタル革新に取り組んでいる業務領域は、マーケティング、保守・運用、ワークスタイル変革の順に多いことが分かりました。

富士通自身もデジタル革新に積極的に取り組んでいます。いくつか例を挙げますと、850に上る国内の社内システムのうち約3割にあたる263件をすでにクラウドに移行。コールセンター、セキュリティ、ものづくりの分野で40のAIプロジェクトが進み、社員35,000人を対象にテレワーク勤務制度を4月から正式導入するなど、働き方改革も実践しています。

また、私たちはお客様のデジタル化へのニーズに応えるためにお客様フロント機能の革新プロジェクトを発足し、人材、プロセス、デジタルツールなどの変革を進めています。本プロジェクトはセールスフォース社の支援を頂きながら進めており、同社の提供するデザイン思考プログラム「Ignite」によるワークショップも実施しました。デジタル化の時代に一社で出来ることには限りがありますが、デジタルビジネスの先進企業であるセールスフォース社とタッグを組むことで、テクノロジーを使ってお客様が求めるビジネス変革を実現していきたいと考えています。

「顧客の時代」がデジタルトランスフォーメーションを加速

株式会社セールスフォース・ドットコム
代表取締役会長 兼 社長
小出 伸一 氏

インターネットの普及、モバイルコンピューティングの発達で、すべてのモノがインターネットにつながる時代になりました。重要なのはつながったモノの先には必ずお客様がいるということで、そのお客様とスマートにつながり、お客様をよりよく理解することが、これからのビジネスの成否の鍵を握っています。

企業は膨大な顧客データを持っていますが、その貴重なデータのほとんどは活用されていないのが実態です。あるレポートによると、分析されている顧客データは1%にも満たないと言われています。一方で、顧客もまた、モバイルやSNSなどつながるための様々な手段があるにも関わらず、企業や商品ブランドと密接につながっているという実感を得られないでいます。企業とつながっている実感を持てない顧客は77%にも達するというデータもあります。こうしたギャップを埋めることが、重要な企業戦略になってきています。

アメリカの自動車販売業においては、顧客が情報を集めるために販売店・ディーラーを訪れる頻度は、かつては7.5回だったのが、最近は1.5回に減っているといいます。訪問前に顧客は企業のWebサイトなどから情報を収集し、さらにはSNSなどを使って顧客同士で情報を交換するようになったためです。その結果、ファイナンスプランの提示などディーラーに求められるスキルも変わってきています。情報の主導権が企業から顧客側に移っている典型的な事例です。

企業の時代から顧客の時代へ。こうした変化の時代では、あらゆる業界でデジタル革新が求められています。顧客が企業に先んじてデジタル化している時代において、当社は、顧客フロント領域におけるプラットフォームの提供はもちろん、デジタル変革のためのフレームワークも提供することで、変革に挑む企業を支援していきたいと考えています。

今回は事例として、コカ・コーラ社におけるデジタル革新のケースを紹介したいと思います。同社は当社が独自に開発したデザイン思考プログラム「Ignite」を利用したデジタル変革のためのビジョン策定を進めています。企業のビジョンと実行ロードマップの設計に役立ちます。まず複数部門の役員・部門長の皆様へのインタビューを通じて、業務変革のテーマを明確にし、次の段階ではワークショップを通じて変革のビジョンを作り上げます。最終的にはビジョンに対する実現手段のプロトタイプを作成、ビジネスのロードマップの可視化、スピーディーな変革を可能にします。

2つのCo-creationによるデジタル革新の実現

富士通株式会社
オファリング推進本部長
水野 浩士

富士通自身のデジタル化におけるセールスフォース社との協業と、お客様のデジタル化事例の2つのCo-creationについてお話したいと思います。

まず、セールスフォース社とのCo-creationについてお話します。Igniteによるワークショップを実施する前には、富士通の営業/SE部隊においては、お客様のスピードへの対応、業務のデジタル変革への提案、組織のサイロ化などの課題が認識されていました。ワークショップを重ねることで、これらの課題解決のための道筋が明確になっただけでなく、現場目線で本質を捉える力、技術を活かすインテグレーション力、団体戦における底力など、普段は自覚することのない富士通がもつ強みにも気づかされました。これらの気づきから、お客様の課題やニーズをタイムリーに共有できる情報基盤の刷新と、富士通の総合力を活かすインターナルマーケティングの革新をアクションとして設定し、更なるお客様接点のデジタル変革を進めていきます。

次に、富士通のお客様である印刷機械メーカーの小森コーポレーション様の事例をご紹介したいと思います。小森コーポレーション様は、お客様である印刷会社様のビジネスの成功をミッションとし、モノ売りからコト売りへの転換を進めるべくIoTとCRMを融合して顧客接点を増やすという課題をお持ちでした。富士通は製造業のサービス事業化のノウハウや知見を提供し、さらに印刷会社様の機器の利用状況の可視化のためにSalesforceクラウドの活用によるデジタル革新を提案しました。

本事例では、富士通が小森コーポレーション様と同じように"お客様のお客様"の立場に立って共に取り組んだことで、本質的なニーズを導くお手伝いができたのではないかと考えています。富士通はこれからもお客様のビジネスパートナーとして、お客様と共にデジタル革新に取り組んでいきます。

デジタル革新にどう対応すべきか

日経BP社の酒井耕一氏がモデレートする後半のパネルディスカッションではセールスフォース社の手島主税氏と富士通の水野浩士が登壇しました。議論の途中、酒井氏が議題に関する二択の質問を会場に投げかけ、あらかじめ配布した赤と白の紙を上げお客様に回答頂きました。会場のお客様のリアルな状況を踏まえた上で、パネリストとのディスカッションを進めていきました。

課題解決のために欠かせないお客様志向

日経BP社
ビジネスメディア発行人補佐
酒井 耕一 氏

株式会社セールスフォース・ドットコム
常務執行役員
アライアンス本部長
手島 主税 氏

パネルディスカッションの冒頭、手島氏は「セールスフォース自身がイノベーションの継続を志している企業です。私自身、日々の業務の7割以上をモバイルでこなしています」と語りました。
水野はマーケティングを担当する前は製造業のお客様を担当する営業の時代が長く、「当時もお客様との共創アプローチを続けていましたが、お客様の変化のスピードが速くなっていくことになかなか気づきませんでした。近年はモバイル利用が当たり前になり、ITの技術自体も高くなり、デジタル化について明確な課題を認識しているお客様が増えています」と印象を述べました。

会場には自社のデジタル革新に取り組む立場にある人が多く参加しています。「確かにデジタル革新に取り組む企業は増えていますが、どういうステップでそれを進めるか悩む企業は少なくありません。いきなり重要な業務を革新するのは難しいので、日々の簡単な業務をまずデジタル化することで、改善効果を実感していく。そうしたステップの積み重ねがあって初めて、お客様への提案が意味をもってきます」と、手島氏は述べました。

デジタル化がなかなか進まない要因として、水野は「デザイン思考やワークショップスキルがない」「組織がサイロ化し情報共有が進まない」といった人・組織の問題、「業務単位の知識はあるが全体像が見えていない」という業務・プロセスの問題、さらに「リアルタイムにデータ収集する仕組みがない」などのICTやシステムの問題があると整理。そうした課題を解決するためには、お客様志向でデータの活用を促す仕組みを作ることが非常に重要であると述べ、カンファレンスを締めました。

登壇者
  • 富士通株式会社
    執行役員常務
    CMO
    阪井 洋之

  • 株式会社セールスフォース・ドットコム
    代表取締役会長 兼 社長
    小出 伸一 氏

  • 富士通株式会社
    オファリング推進本部長
    水野 浩士

  • 日経BP社
    ビジネスメディア発行人補佐
    酒井 耕一 氏

  • 株式会社セールスフォース・ドットコム
    常務執行役員
    アライアンス本部長
    手島 主税 氏

デジタル革新

デジタル化に伴い様々な形の新しいビジネスが台頭してきています。
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