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混雑した空港での不安やイライラを解消!人間の心理を考慮した数理技術とは?

外国人観光客の増加による混雑の問題が浮き彫りに

円安や東南アジア諸国へのビザ発給要件の緩和、LCC (格安航空会社)の新規就航などにより、日本を訪れる外国人旅客は年々増加しています。日本政府観光局によると、日本を訪れる外国人観光客の数は、2011年に622万人、2012年に836万人、2013年は1036万人、2014年は1341万人と、右肩上がりに増えています。

各地の観光地が賑わいを見せ始めている一方で、新たな問題も浮き彫りになっています。空港内の手続き施設やショップでは、混雑による待ち時間が発生。ビジネスで飛行機を利用する人も多いことから、朝夕のピーク時間帯の混雑が常態化している空港もあるようです。

このため空港では、旅客の快適性を確保するとともに、安全対策を取り、旅客満足度の向上を図る施策を検討しています。旅客満足度に関わる課題には、単なる施設の充実だけではなく、スタッフの応対や物事に対する人の動きなど、人間の心理的な要素が大きく関わっています。

人間の心理面を含めた施策を検討することは非常に難しいため、データ分析、シミュレーションなどを応用し、ルールに従った範囲内で解を見つける「数理技術」などが期待されています。しかし、高度な技術を持つ数理研究者と現場スタッフの間には、課題や技術に対する認識に差があり、高度な技術を開発してもなかなか現場に受け入れられないという大きな課題がありました。

数理研究者と現場スタッフが対話し、福岡空港の課題を分析

そこで富士通は、九州大学、福岡空港ビルディングと共同で、空港利用客の満足度を高めるための実証実験を開始しました。具体的には、数理研究者が福岡空港国内線、および国際線ターミナルビルにおいてスタッフと共同で数理モデルによるシミュレーションを実施し、福岡空港の理想の姿と課題の構造を分析します。

最初の取り組みでは、国際線ターミナルのチェックインなどの出発手続における混雑緩和をテーマとしました。通常、国際線を利用する旅客は「受託手荷物検査」「チェックイン」「保安検査」「出国審査」の4つの手続きを経て航空機に搭乗します。最初の受託手荷物検査において待たされることは旅客にとって大きな不安となり、4つの手続で繰り返し待たされると旅客満足度は大きく低下することが明らかになりました。

実証実験では、この4つの手続きを「待ち行列システム」として数理モデルを構築。このモデルによるシミュレーションを実施すると、旅客の各手続での待ち時間や、旅客満足度の指標が出力され、施策効果の数値から定量的に理解できるようになります。これにより、航空会社や警備会社を含めた多数の現場関係者間では、納得のいく施策の議論ができるようになります。

快適性の欠如に関わる問題構造

旅客やスタッフの「心の動き」まで考慮し、顧客満足度の向上を

このように、現場で実効性のある施策を立案するには、人間の心理と行動に基づく施策を立案・検証し、実施することが重要です。今後も富士通は、九州大学、福岡空港ビルディングと協力し、受託手荷物検査やチェックインなどの手続における混雑緩和施策、空港内の多様な状況変化に対応可能な警備施策について、数理技術の開発を進め、旅客満足度の向上を目指していきます。

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